Portafolio de Inversiones

Este tipo de soluciones debe admitir todos los canales posibles de interacción con el cliente: Teléfono, fax, correo electrónico, Internet, dispositivos inalámbricos y el contacto directo. Pero las plataformas tecnológicas tienen que estar al día.

Los gerentes de mercadeo tienen como visión desarrollar estrategias que fundamenten la orientación que debe poseer un producto o servicio, con los objetivos de aumentar la rentabilidad y asignar eficientemente los recursos.

En este proceso se ha de evaluar cuidadosamente el impacto que pueden causar para las empresas sus fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades y ventajas competitivas. La compañía busca estas últimas mediante programas de mercadeo integrados que coordinen el producto, la distribución y las “comunicaciones” de la oferta de bienes o servicios para satisfacer las necesidades de un mercado determinado.

Todo se reduce a un click

En estos tiempos de constante innovación, prácticamente todas las organizaciones del mundo están desarrollando un “espacio virtual”, en el cual se llevan a cabo gran parte de sus actividades. Estos espacios virtuales se desarrollan dentro de la red de redes, “Internet”. Ésta constantemente se reinventa, lo cual es una gran ventaja competitiva con respecto a otros medios, ya que permite la actualización de contenidos, la escalabilidad de las plataformas, el mejoramiento de la usabilidad de los ambientes y sobre todo reduce la distancia entre los usuarios y las organizaciones a sólo un “click”.

Términos como e-business, e-marketing o e-service no son modismos del lenguaje, son realmente nuevas tendencias en el área de negocios, las cuales pretenden desarrollar plataformas de comercio electrónico globales, de alto rendimiento y competitividad.

Acceso y disponibilidad 365 días al año

Actualmente, los clientes requieren un servicio excelente y coherente, y un acceso y disponibilidad de nada menos que 24 horas al día, 365 días del año. Con la competición a un solo click de distancia, ninguna organización puede permitirse el lujo de prescindir de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, en inglés, o C.R.M. abreviado) de vanguardia, que cubra todos los canales y funcionalidades y que eleve el servicio al cliente de un planteamiento obsoleto a un nivel estratégico.

Un C.R.M. es precisamente esa estrategia de negocio que toda empresa necesita. Creado para comprender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de la firma, C.R.M. es como un proceso que ayuda a unir todas las piezas que representan información acerca de clientes, ventas, mercadeo, preferencias, comportamientos y tendencias del mercado.

La solución C.R.M. de una organización debe admitir todos los canales posibles de interacción con el cliente: Teléfono, fax, correo electrónico, Internet, dispositivos inalámbricos y el contacto directo.

Las iniciativas de Customer Relationship Management (C.R.M.) tienen como objetivo aproximar a los clientes y las corporaciones, construyendo relaciones de largo plazo basadas en el conocimiento mutuo y en la satisfacción de sus necesidades y maximizando, de esta forma, el valor a lo largo de su ciclo de vida.

El término C.R.M. es normalmente usado para designar un conjunto de técnicas, metodologías y herramientas informáticas que permiten a las agrupaciones construir iniciativas de relationship marketing.

Revisión de las plataformas

Sin embargo, en la actualidad, la aplicabilidad de estos sistemas de información se ha visto cuestionada debido a la falta de adaptabilidad de las plataformas tecnológicas a las verdaderas necesidades de cada corporación. Es común denominador que se provea a una industria de una plataforma tecnológica excesivamente costosa y compleja sin ningún tipo de adaptación, lo que crea un desequilibrio en los procesos back office de las corporaciones, teniendo éstas que adecuarse al paquete tecnológico y no la tecnología adecuándose a los procedimientos y necesidades de cada empresa. El proveedor de servicios I.T. busca proveer herramientas costosas y no herramientas adaptables. La aplicación de cada fase de las herramientas tecnológicas debe proveer al empresariado un instrumento de cohesión entre la filosofía de funcionamiento de la corporación y la automatización del manejo de la información evaluando necesidades, beneficios y objetivos a corto y largo plazos, a fin de poder adecuar las estrategias C.R.M. a sus organizaciones.

El tipo de herramientas que se pueden desarrollar en el entorno tecnológico, y que puedan proveer a la industria beneficios a corto, mediano y largo plazos, es diverso. No existe la fórmula mágica para implementar un sistema C.R.M.; el único punto claro es que el cliente es el factor más importante a la hora de establecer una estrategia de desarrollo de tecnologías dirigidas hacia él.